Cómo evitar la influencia del miedo en las decisiones de compra

La razón y la emoción en las decisiones de compra

Los seres humanos tomamos miles de decisiones al día, de las cuales gran parte implican la compra de un producto o servicio.

Las decisiones de compra del consumidor son una suma de razón y emoción. Según el profesor de la universidad de Harvard Gerald Zaltman, el 95% de ellas se toman de manera inconsciente. 

En este contexto, aparece el neuromarketing, que trata de explicar cómo se comportan los consumidores a la hora de adquirir un producto. Conocer el comportamiento del cliente ayuda a las marcas a presentar sus productos.

Sin embargo, además del comportamiento, hay muchos otros factores que influyen a la hora de tomar una decisión: la propia personalidad del cliente, sus posibilidades económicas, la situación externa o los servicios que incluye el producto, por citar algunos.

Pero también el miedo. La incertidumbre puede provocar que una persona detenga su decisión de comprar, la acelere o se decante por otra opción.

¿Quieres saber más sobre cómo afecta el miedo y cómo evitarlo? Te lo contamos en este post.

El proceso de decisión de compra

No hablamos de un momento, sino de todo un proceso que comienza mucho antes de la compra. Kotler, autor del libro Dirección de marketing, lo resumió en cinco fases.

1. Reconocimiento de la necesidad. El consumidor encuentra un problema que puede solucionar a través de la adquisición de un producto o servicio. Se plantea qué necesita y cómo conseguirlo.
2. Búsqueda de información. Posteriormente, la persona comienza a informarse sobre lo que busca. La información la puede recibir a través de las propias marcas o de otras personas. Por eso, es tan importante que las marcas posean una buena reputación online y offline, así como a personas que hablen bien de ella.
3. Evaluación de las alternativas. En este punto, el usuario piensa qué características de cada marca o producto se ajustan más a sus necesidades. Estas pueden ser operativas o también emocionales, como que encaje con sus gustos y su forma de ser.
4. Decisión de compra. La elección según sus preferencias e intenciones
5. Comportamiento post-compra. El proceso no termina una vez hecho el intercambio. El consumidor, cuando hace uso del producto, puede sentirse satisfecho, decepcionado o emocionado. Si su experiencia ha sido positiva, las marcas tienen que tratar de que vuelva en el futuro, lo que conocemos como fidelización.

Miedo en las decisiones de compra

Entre todos los factores que influyen en las decisiones de compra, el miedo puede provocar que el cliente no llegue a terminar el proceso. 

Hay diferentes tipos de miedos a la hora de comprar, pero pueden resumirse en evitar la incertidumbre. Nadie quiere correr riesgos o sentirse inseguro. Especialmente, si ha tenido una mala experiencia previa con un producto o servicio similar.

Pongamos un ejemplo. 

Una persona que va a comprar por internet por primera vez puede temer a introducir sus datos en una página desconocida, hacer mal el pago o a que su pedido llegue equivocado, entre otros. 

Si no tiene toda la información o si el proceso no está bien explicado, quizá abandone el proceso online y termine adquiriendo el producto de forma física en otra marca.

Otro temor habitual de los consumidores es a tomar decisiones equivocadas, como sería pagar por algo que no va a tener la utilidad que necesita o que en realidad valía menos. 

Esto ocurre sobre todo con productos o servicios muy costosos, duraderos o cuya compra requiere mucha dificultad y responsabilidades adicionales. En concreto, el sector inmobiliario es el que más preguntas y desconfianza genera. Al fin y al cabo, una vivienda es un producto a largo plazo.

Por otra parte, los expertos en neuromarketing explican que el miedo a veces es un impulso para las compras. Esto ocurre cuando las personas se animan a comprar antes de que suba el precio (por ejemplo, en una estrategia de ofertas), por miedo a la escasez o si solo está durante un tiempo limitado, entre otros.

Cómo evitar la incertidumbre para los consumidores

• Estar presente y localizable. El primer paso es que conozcan nuestro producto y qué marca lo ofrece. Estar presente en internet facilita que el cliente interesado nos encuentre y genere confianza. 

• Ofrecer toda la información necesaria. Qué hace la empresa, qué servicios incluye, los diferentes precios, cómo es el proceso y cómo resolver sus dudas. Que esté lo más claro posible.

• Genera confianza y seguridad. Explica qué hacer en las partes más complicadas: la forma de pago, cómo se realiza la  devolución, si tiene envío. Si el cliente tiene un problema, debe saber que vamos a solucionarlo.

• Aprovecha las reseñas positivas. Cuando dudamos entre varios productos, siempre utilizamos las reseñas (Amazon lo sabe bien). Agrega los testimonios de los clientes satisfechos. Según un estudio de Statista, en España el 53% de los usuarios se fía de las reseñas al comprar online. ¡Una opinión real es el mejor argumento!

• Escucha activa. ¿Y qué ocurre con los clientes decepcionados? Si conocemos con qué han tenido una mala experiencia, debemos no repetirla con los demás. 

• Utiliza el marketing emocional. Como ya te contamos en este post, generar una buena relación con el cliente es la clave para que vuelva. Intentar conectar con su personalidad, sus emociones y de forma individual. 

Utilizando estas prácticas poniendo siempre el foco en los clientes, reduciremos las dudas que puedan tener a la hora de elegir. Si además, se identifican con el propósito y los valores de la marca es posible que la escojan en repetidas ocasiones. En resumen, evitarles el miedo la convertirá en una marca que enamora.