Cómo preparar una comunicación de crisis en tu empresa

Todas las marcas pasan por situaciones de crisis

Las empresas, sean del tipo que sean, trabajan cada día para lograr una conexión estrecha con las personas y lograr una buena reputación. Es un camino largo y laborioso. 

Sin embargo, la confianza alcanzada tras mucho tiempo y esfuerzo, puede desvanecerse si, repentina e inesperadamente, surge una noticia o problema que haga tambalear esa buena reputación.

Cualquier marca puede sufrir una crisis que interrumpa su actividad habitual en cualquier momento. 

Estas situaciones negativas pueden ser muy diversas: un rumor, un problema en la producción o el producto, una mención malintencionada, un error de estrategia… Todas ellas afectan, directamente, a la imagen de marca y a la relación con su público objetivo.

Por tanto, es muy importante que la marca esté preparada para enfrentarse a todas las posibles situaciones. Y una buena comunicación de crisis ayudará a gestionar la incertidumbre con rapidez, minimizando la pérdida de confianza.

El plan de gestión de crisis es una herramienta imprescindible que hay que tener trabajada y ensayada, porque permite a las marcas actuar de forma rápida y eficaz. ¿Quieres saber cómo? Te lo contamos en este post.

Cómo prepararse para una comunicación de crisis

El elemento principal para gestionar una crisis es ser capaz de reaccionar a tiempo y dar una respuesta acertada para evitar que se extienda o tenga consecuencias más graves. 

Por supuesto, es un trabajo de equipo, en el que toda la marca debe estar implicada y alineada. Es imprescindible tener una estrategia clara a seguir, que puede resumirse en cinco pasos.

1. Tener un plan de crisis preparado y ensayado.

Identifica hipotéticos escenarios dañinos para la empresa y desarrolla un plan de actuación para cada uno de ellos. 

El plan deberá incluir el qué (el escenario posible), el impacto (posibles consecuencias), el cuándo (plazo máximo de respuesta), el mensaje (a transmitir), el canal (a utilizar) y el quién (el portavoz oficial para ese escenario). 

Finalizado y aprobado, hay que compartirlo con las personas implicadas como un procedimiento interno más de la empresa.

2. Monitorizar diariamente.

Es imprescindible conocer en qué situación se encuentra la empresa y qué dicen de ella. Hay que estar pendiente de las noticias, las redes sociales, los grupos de mensajería, las experiencias o comentarios de las personas… 

Con ello, seremos capaces de prevenir o atajar posibles informaciones negativas antes de que se divulguen masivamente. La crisis mejor gestionada es aquella que no llega a producirse.

3. Crear el comité de crisis.

Si nos vemos expuestos, hay que poner en marcha el comité de crisis, aquellos miembros que se implicarán en la comunicación de crisis y las funciones de cada uno. Es crucial que todos los miembros tengan acceso a la misma información y sigan las mismas indicaciones para evitar mensajes contradictorios. 

En ocasiones, se recomienda que sea un único portavoz con autoridad el que difunda los mensajes, tales como responsable de personal, comunicación, calidad, relaciones institucionales, etc. Dependerá del escenario que se ha visto afectado. 

No obstante, pueden ser varias personas coordinadas entre sí. Las personas deben saber a quién acudir para resolver sus dudas.

4. Utilizar los canales de comunicación adecuados.

Nunca hay que perder de vista a qué grupos, tanto internos como externos, nos dirigimos (consumidores, prensa, empleados, marcas aliadas…). Cada uno requiere una información especializada, porque sus preocupaciones son distintas. 

Además, el comité debe escoger los canales más adecuados para llegar a cada uno de ellos (página web, rueda de prensa, redes sociales, email,…) y difundir los mensajes acordados en el plan de crisis. Es muy útil contar previamente con una lista de contactos, plantillas para los mensajes y la web preparada para el aumento del tráfico.

5. Evaluación.

Por último, una vez finalizada y resuelta la crisis, hay que valorar los aciertos y errores, y encontrar formas de mejorarlo de cara a futuros problemas.

Mensajes rápidos y transparentes

Hay muchas formas de comunicar y, en este caso, el objetivo principal es tranquilizar al público, proveedores, clientes, personal, incluso a la Administración Pública (según el tipo de empresa y crisis).

Por tanto, ofrecer una respuesta rápida y convincente a un problema, siempre va a minimizar sus consecuencias. Y para hacerlo, los autores Westphalen y Piñuel indicaron cuatro claves presentes en los mensajes de crisis.

• Anticipación: prevenir los problemas y las posibles respuestas minimiza los riesgos.
• Agilidad: la respuesta debe ser inmediata para evitar los rumores. La marca tiene además que responder a las demandas de información de las personas y evitar la incertidumbre.
• Calidad informativa: los mensajes deben ser adecuados, sencillos y centrados en el público. No se debe especular.
• Veracidad: la marca solo debe dar datos confirmados y no contribuir a la desinformación.

Por otra parte, cada crisis es distinta y, por eso, el plan debe incluir diferentes situaciones y en diferentes momentos. Es necesario, por tanto, que sea un documento abierto y flexible, con revisiones periódicas para que esté siempre actualizado.

La gestión de crisis en las redes sociales

Internet y las redes sociales son un medio en el que podemos observar qué dicen de nuestra marca. Pero también pueden aumentar la repercusión de una crisis. Hacer un seguimiento diario (monitorización) y dar respuestas a ciertos comentarios puede ayudarnos a evitarlas. 

En el ámbito digital, se recomienda hacer lo siguiente.

• No eliminar los comentarios negativos, pues parece que se intentan ocultar las opiniones. En caso de borrar faltas de respeto, se debe avisar al autor.
• Responder con transparencia y de forma correcta y respetuosa. 
• Solucionar las quejas recurrentes, pero no prometer soluciones antes de saber cómo se va a actuar.
• Valorar la comprensión, el apoyo y los comentarios positivos.

Las redes sociales se suman al conjunto de canales mediante los que las marcas pueden tranquilizar al público. Si se es capaz de responder adecuada y rápidamente, la marca no sólo sobrevivirá, sino que también, puede salir muy reforzada ante sus consumidores y empleados.