Los clientes y los empleados son los dos grupos de interés más importantes de toda organización. Sin embargo, existen brechas que impiden resolver esta gran pregunta de cuál ocupa el primer lugar. Tras largos años de trabajo en múltiples organizaciones de diversos sectores, puedo decirte que son totalmente dependientes uno del otro. Y en este artículo te explico por qué.
Vivian García | CEO Founder de CCRSE.es Agencia Internacional de Comunicación y Marketing
Seguro habrás oído “El cliente siempre tiene la razón” ¿Qué tan cierto es?
Esta frase creada por Harry Gordon Selfridge, ha sido utilizada durante décadas y seguramente que a millones de consumidores, les ha venido de perilla para conseguir una solución ante un mal servicio o producto defectuoso.
Sin embargo, aquí me pongo como abogada del diablo con el objetivo de llegar a una respuesta sensata, coherente e imparcial.
Considerar que el cliente “siempre” tiene la razón, puede ser la máxima de muchas empresas que persiguen la excelencia en calidad de atención, el reconocimiento de marca y el prestigio en su sector. Esto denota el incesante esfuerzo por hacer las cosas de forma extraordinaria -casi perfecta-, para satisfacer al máximo y en demasía los gustos, necesidades y preferencias de sus clientes.
Pero ¿Qué sucede cuando los clientes son mal educados, irrespetuosos o poco empáticos?
¿Qué sucede cuando realmente NO tienen la razón?
Lo peor que puede pasar es tener clientes conflictivos y maleducados
De manera que si te pones en los zapatos de, tus empleados y empleadas, aquellas personas que tienen la responsabilidad de tomar contacto con los clientes inconformes, lapidarios, histéricos… ¿Crees que serías capaz de sobreponer la situación y calmar al cliente tu solo/a?
La respuesta es fácil de predecir. No.
Para eso existen perfiles de puesto, personas que son seleccionadas por sus habilidades de comunicación, sus soft skills. Vaya que sí. Son personas pacientes, corteses e idóneas para gestionar conflictos y brindar soluciones.
Y seguro que lo son. Pero no son personas perfectas. También se desalientan. También sufren.
Muchas personas que se dedican a las áreas de atención o servicio al cliente, reclamaciones, servicios post-venta, comercial, marketing, CRM, ventas.. Todas estas personas son las que tienen la posibilidad de ser reconocidas y agradecidas cuando realizan una buena gestión. Sin embargo, la pregunta que quiero hacerte es ¿Y estas personas reciben tu atención cuando se enfrentan a situaciones difíciles con los clientes?
Lo ideal es que todo esté siempre bien, pero en realidad no siempre es así
Por todo ello, necesitamos comprender el origen de este cuestionamiento: En primer lugar ¿los clientes o tus empleados?
Todo negocio vive de las ventas y para que podamos prever incremento en ventas y rentabilidad es preciso identificar nuestras áreas de mejora al interior de la organización.
Es fácil pensar que por el solo hecho de tener empleados y empleadas con perfiles idóneos es suficiente.
Pero en la vida real de una oficina, una tienda, un e-commerce, o un equipo freelance, suceden problemas, desacuerdos, malos entendidos, ideas que no son escuchadas, o planes que no se ejecutan.
El solo hecho de pensar que los empleados son importantes y que hacerlos partícipes de la planificación haría que tu empresa mejore radicalmente.
Las personas detrás de los resultados de tu empresa
Tus empleados son clientes internos. Esto es algo muy bien sabido pero en muchos casos se nos olvida.
Es por ello que hoy quiero ponerlo en relieve, porque considero que la experiencia del empleado tiene aún mucho pan por rebanar en el mundo corporativo.
No obstante, muchas empresas están haciendo excelente gestión de personas, con premios de categoría internacional y sonrisas en muchas fotografías que evidencian lo bien que se sienten y lo mucho que se identifican los empleados en una compañía.
La experiencia de empleado o el employee experience ha pasado a ocupar un lugar importante, pero aún no prioritario. Las empresas desean invertir poco en generar mejores experiencias en sus empleados. Existe mucho temor en realizar inversiones que no alcancen o superen los resultados esperados.
También existe resistencia, porque se considera más importante la inversión en recursos tecnológicos, que a día de hoy son un MUST con el boom del teletrabajo.
Así también, se tiene la idea errada de que invertir en las personas es muy arriesgado, porque por más que se les otorgue todo tipo de incentivos y reconocimientos, pueden renunciar o desear algo aún mejor.
¿A que no lo piensas tú?
Es la realidad de muchas organizaciones que no se deciden apostar por tener como prioridad a los empleados y a la par de los clientes.
¿En qué escenario se encuentran tú y tu empresa?
- ¿Eres más de aquellos que prioriza a los clientes a costa de la experiencia de los empleados?
- ¿Eres de los que prioriza que los empleados tengan lo indispensable para gestionar una excelente experiencia del cliente?
- ¿Te preocupas porque tus empleados se lleven una buena experiencia desde el día 1 en que ingresan a trabajar en tu empresa?
- ¿Cada cuánto conversas con tus empleados para saber cómo se sienten y qué necesitan para trabajar mejor?
- ¿Cada cuánto conversas con tus clientes, para recibir feedback sobre su experiencia con tu marca, producto, servicio?
- ¿Te la pasas apagando incendios o eres de los que planificas acciones que incorporan la participación de tus empleados?
- ¿Cómo calificarías a la forma en la que relacionas con tus empleados?
Y podría seguir..
Son muchas preguntas que te invito a hacerte para evaluar qué tan bien estás gestionando la experiencia de tus clientes y la experiencia de tus empleados.
Los dos son importantes para tu empresa, para la rentabilidad y sostenibilidad de tu negocio.
Sin empleados conectados con tu propósito no hay negocio que crezca.
Y sin clientes satisfechos no hay negocio que dure.
Con lo cual hoy te dejo esta reflexión con el deseo de que apuntes hacia un nuevo semestre del año replanteando lo que te haga falta para priorizar la experiencia de tus empleados durante la jornada de trabajo.
Y por otro lado, destacando aquellos aspectos en los cuales tus clientes disfrutan una excelente experiencia en contacto con tus empleados, productos y servicios; para convertirla en una experiencia memorable.
Corregir lo que haga falta y con apertura a seguir innovando y apostando por las personas. Esa esa la clave.
Si quieres profundizar en este tema reserva una cita de claridad conmigo aquí, y échale un vistazo a este episodio de Negocios In Love en el que hablamos sobre este importante tema, en vivo desde Linkedin y Facebook:
